La voz del paciente y del cuidador: una herramienta para comprender la atención sanitaria

Resumen

Objetivos: Analizar la experiencia aportada por los/as pacientes y cuidadores/as formales e informales de una organización sanitaria de Bizkaia, utilizando una batería metodológica basada en el análisis cualitativo del contexto, el estudio del recorrido del paciente y del cuidador/a y un score de conformidad con los servicios sanitarios. Material y método: Estudio de diseño mixto, realizado entre 2022 y 2023 en un hospital monográfico de Bizkaia (País Vasco, España). A partir de las aportaciones recibidas en 10 entrevistas semiestructuradas con pacientes y enfermeras se realizó un análisis de contexto y se elaboró un mapa del recorrido para cada rol. Se completó con un cuestionario basado el indicador Net Promoter Score dirigido a pacientes y cuidadores/as informales. Resultados: Existe una importante carga emocional en el proceso de atención a los/as pacientes con enfermedad crónicas y/o graves. La dificultad para mantener relaciones interpersonales, la preocupación por la resolución de conflictos emocionales y el miedo al dolor (físico o mental) se esgrimen como algunas de las principales preocupaciones de los/as pacientes hospitalizados/as, que refieren un alto grado de conformidad con la atención recibida. Conclusiones: La evaluación de la experiencia del paso por el sistema sanitario debe considerarse a varios niveles, contemplando a pacientes, familiares y profesionales sanitarios. El uso de una batería de herramientas de medición y análisis de experiencia para cada perfil implicado no es complejo y resulta asumible para cualquier organización y servicio, por lo que no debe escatimarse esta importante fuente de información para la reflexión.